Unité 4 : Gestion de la clientèle et communication professionnelle
Présentation de l'unité
Objectifs généraux :
A partir d'un diagnostic de son fonds de commerce, le chargé de clientèle prépare, conduit et analyse son activité commerciale. Il utilise les outils et techniques de communication et de gestion adaptés.
Activités caractéristiques du domaine :
- veille et recherche d'informations sur l'environnement du métier ;
- analyse du fonds de commerce ;
- analyse, gestion et développement du portefeuille clients ;
- élaboration et mise en oeuvre de plans d'actions commerciales ;
- gestion de la relation clients ;
- analyse de l'activité et des résultats.
Conditions d'acquisition des compétences :
Les différentes activités liées à l'organisation de la relation clients prennent appui sur des situations professionnelles réelles ou simulées et mettent en oeuvre les technologies de l'information et de la communication propres au système bancaire : matériels informatiques et télématiques, applications générales (traitement de texte, tableurs, agendas, etc.) ou spécifiques au métier (bases de données clients, intranets, etc.).
Les différentes activités liées à la communication professionnelle nécessitent une implication personnelle dans les situations réelles ou simulées de l'environnement du métier. Elles concernent à la fois la communication professionnelle, générale ou commerciale, tant sous la forme écrite qu'orale.
L'approche de la communication écrite se fera par l'analyse ou la réalisation de documents écrits professionnels, médiatisés ou non.
L'approche de la communication orale, notamment l'entretien de vente, sera conduite, entre autres, sous la forme de jeux de rôles représentant des situations professionnelles réelles ou par entretien direct avec la clientèle.
Compétences et savoirs associés
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ACTIVITES
COMPETENCES
SAVOIRS ASSOCIES
(être capable de)
La veille et
- Identifier les sour-
- La recherche docu-
la recherche
ces d'information
mentaire.
d'informa-
générales profession-
- L'étude documentaire.
tions sur
nelles, économiques
- La veille docu-
l'environ-
(ouvrages, Internet).
mentaire.
nement du
- Mettre en oeuvre
- L'organisation de
métier
un système de collec-
la conservation de
te et de conservation
l'information.
de l'information.
- Collecter l'infor-
mation sur les
produits, le marché,
la clientèle, l'en-
treprise, les
méthodes commerciales
etc., ainsi que leur
évolution.
L'analyse
Réaliser une analyse
du fonds de
externe
commerce
- Définir les limites
- La zone de chalandise
du périmètre et en
faire ressortir les
caractéristiques
déterminantes.
- Analyser l'évolution
- L'environnement du
de la population et
point de vente (éco-
de ses principales
nomique, démogra-
composantes et le
phique, politique,
tableau de l'activité
socioculturel).
économique du secteur
- Identifier les spéci-
ficités locales
sociales et cultu-
relles et anticiper
les orientations
futures.
- Déterminer les
- Le marché et ses
grandes masses du
composantes.
marché potentiel afin
- La demande.
de reconnaître les
- L'offre.
parts de marchés.
- L'étude du marché.
- Situer les concur-
- Le positionnement.
rents, leur implan-
tation et leur
positionnement.
- Identifier les struc-
- Les structures com-
tures de l'entreprise
merciales de l'en-
les acteurs et leurs
treprise.
fonctions.
Réaliser une analyse
interne
- Réaliser un état
- Les besoins.
qualitatif et quan-
- Les critères de
titatif de la
segmentation.
clientèle en utili-
- Le point de vente.
sant des critères
- L'équipe commerciale
spécifiques.
- Les spécificités du
- Apprécier les encours
domaine bancaire.
et leur évolution en
- Les tableaux de bord
fonction des carac-
du point de vente.
téristiques du fonds
- Les critères d'éva-
de commerce.
luation de la
- Evaluer la renta-
rentabilité.
bilité de l'agence et
ses composantes.
Synthétiser les
informations
- Etablir une comparai-
- Synthétiser en un
son qualitative
seul document les
(positionnement,
points marquants
etc.) et quantitative
des analyses exter-
(parts de marché,
nes et internes.
etc.) entre les ca-
- Les diagnostics.
ractéristiques du
marché et celles du
fonds de commerce.
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ACTIVITES
COMPETENCES
SAVOIRS ASSOCIES
(être capable de)
L'analyse,
- Analyser les carac-
- Le portefeuille
la gestion
téristiques du por-
(segmentation,
et le déve-
tefeuille et son
équipement, risque,
loppement
évolution (composi-
rentabilité).
d'un porte-
tion, équipement,
feuille de
ressources, remplois,
clients
services, risque,
rentabilité...) en
utilisant les outils
mis à disposition par
l'entreprise.
- Repérer les cycles
de vie des clients
et des produits et
les intégrer dans
l'approche commerciale
- Déterminer les poten-
tiels clients à
exploiter, détecter
et saisir les oppor-
tunités commerciales.
- Développer le taux
d'équipement du
portefeuille existant
- Apprécier et amé-
liorer la rentabilité
globale du porte-
feuille en assurant
la maîtrise du
risque.
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La mise en
Elaborer et mettre en
oeuvre
plan d'action commercial
d'opérations
commerciales
- Prendre en compte les
- Les objectifs.
objectifs de l'entre-
- Les méthodes d'ana-
prise.
lyse de la
- Gérer une opération
clientèle.
par catégorie de
- La sélection des
client.
cibles.
- Gérer une opération
- Les méthodes de
de promotion d'un
vente.
produit.
- Les sources d'in-
- Prendre en compte
formation.
les caractéristiques
- Le plan de pros-
du portefeuille.
pection.
- Affecter les moyens
- Les outils de com-
de façon pertinente
munication.
en tenant compte du
- les outils d'or-
potentiel de chaque
ganisation.
client.
- La planification
- Différencier et
de l'action.
utiliser les ap-
proches prospection
et fidélisation.
- Réaliser un ciblage
en utilisant des
critères pertinents.
- Mener une action de
développement de
portefeuille en
utilisant une base de
données clients.
- Mener une action de
prospection en uti-
isant les méthodes
d'identification des
non-clients.
- Bâtir une action en
utilisant les outils
adaptés.
- Evaluer, choisir,
préparer et utiliser
les outils de
communication écrite
ou orale.
- Planifier l'action
dans le temps.
- Identifier les moyens
financiers et logis-
tiques de l'action.
- Intégrer les nouvel-
les technologies de
l'information et de
la communication.
- Gérer les relances.
- Organiser et gérer
son temps.
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ACTIVITES
COMPETENCES
SAVOIRS ASSOCIES
(être capable de)
Gestion de
Adopter une démarche professionnelle de chargé
la relation
de clientèle
clients
- Se positionner en
- La fidélisation
interface entre le
- La démarche qualité
client et la banque.
- L'approche globale
du client.
- Communiquer à
- Les règles de la
l'écrit en interne
communication écrite.
et en externe.
- Communiquer à l'oral
- Les éléments géné-
en interne et en
raux de la commu-
externe.
nication.
- Utiliser la communi-
- La communication
cation non verbale.
en face à face.
- Adopter une tenue et
- Les facteurs de
un comportement
perturbation.
commerciaux et pro-
- La communication
fessionnels.
non verbale.
Mener une négociation et réaliser un acte
de vente
- Préparer l'entretien
- Les recherches.
en s'informant sur
- L'actualisation
le client, l'histo-
des connaissances.
rique de la relation
- Les objectifs.
et les produits.
- Les outils d'aide
- Se fixer des objec-
à la vente.
tifs qualitatifs ou
- Les opportunités
quantitatifs.
de contact.
- Préparer les outils
- La prise de
d'aide à la vente.
contact.
- Contacter et accueil-
- Les règles de
lir le client.
l'accueil
- Réaliser un diagnos-
- L'approche globale
tic de la situation
du client.
du client, faire
- Les propositions.
émerger les besoins,
- L'argumentation.
préoccupations et
- Les autres outils
projets révélés ou
de l'argumentation.
- Proposer les produits
- La négociation.
et les services
- Les marges de
adaptés aux besoins
manoeuvre.
du client.
- Le traitement des
- Négocier.
objections.
- Inciter à l'action et
- La conclusion.
conclure la vente
- La formalisation
en utilisant les
de l'accord.
outils adaptés.
- La prise de congé.
- Assurer le suivi de
- Le suivi du client.
la relation.
- L'identification
- Gérer les éventuel-
des origines des
les réclamations.
dysfonctionnement.
- La recherche et les
propositions de
solutions.
- Le traitement des
réclamations sous
un angle commercial.
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ACTIVITES
COMPETENCES
SAVOIRS ASSOCIES
(être capable de)
L'analyse de
- Analyser les écarts
- Les méthodes et
l'activité
par rapport aux
outils de prospection
et des
objectifs.
- Les tableaux de bord
résultats
et les ratios.
- Utiliser des indi-
- L'analyse des écarts.
cateurs pertinents
- le diagnostic de
pour évaluer son
l'activité.
activité, son effi-
- L'amélioration de
cacité commerciale
la productivité.
et la rentabilité
d'une opération et
savoir les comparer
dans le temps, ou
entre différentes
cibles, produits ou
structures.
- Utiliser des tableaux
de bord et des ratios
- Engager les actions
correctrices
nécessaires.
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